Chargeback, czyli jak odzyskać pieniądze za nieudany pobyt w hotelu

Czy spotkałeś się kiedyś z sytuacją, gdy stan faktyczny pokoju w hotelu znacząco odbiega od opisu na stronie internetowej? Czy zdarzyło Ci się kiedyś, że rezerwując ofertę na Bookingu albo Airbnb widziałeś same piękne zdjęcia, łóżka usłane płatkami róż, zadowolonych gości i uśmiechniętą recepcjonistkę, natomiast po przyjeździe wita Cię stary dziad, który nie mówi po angielsku, pokój przypomina klitkę, ściany są brudne, a w łazience wybija szambo? Jeżeli tak, nie martw się – możesz jeszcze odzyskać swoje pieniądze. Na złożenie reklamacji masz nawet do 120 dni od momentu wymeldowania z hotelu. W tym artykule opisuję jak to zrobić.

źródło: pxfuel.com

Chargeback – co to?

Inaczej obciążenie zwrotne - jest to rodzaj reklamacji płatności kartą, który pozwala m.in. pociągnąć do odpowiedzialności nieuczciwych sprzedawców/dostawców usług (tak jak w tym artykule – hotelarzy albo wynajmujących krótkoterminowo mieszkania). Cała procedura wykonywana jest przez bank, który przekazuje niezbędne dokumenty i Twoje żądania do operatora płatności kartą (np. Visa, MasterCard). Jeżeli udowodnisz, że świadczona usługa była niezgodna z zawartą umową (lub nienależycie wykonana, wadliwa), operator płatności cofnie na Twoje konto wszystkie zapłacone pieniądze. Reklamacji musisz dokonać we właściwym terminie, czyli:

W przypadku kart MasterCard:

• W ciągu 120 dni od daty zaprzestania świadczenia usług, maksymalnie 540 dni kalendarzowych od daty rozliczenia transakcji, w przypadku problemów związanych z przerwą w świadczeniu usług

• Między 15 a 120 dni kalendarzowych od daty rozliczenia transakcji

• Między 15 a 120 dni kalendarzowych od daty dostawy / anulowania towarów lub usług

Jest to dokładny opis wyciągnięty z oficjalnego poradnika dotyczącego procedury chargeback operatora MasterCard (tutaj znajdziesz całość po angielsku).

W przypadku kart Visa:

• 120 dni kalendarzowych od daty rozliczenia transakcji lub daty otrzymania towarów lub usług przez posiadacza karty

• Spór nie może przekroczyć 540 dni kalendarzowych od daty rozliczenia transakcji

Proste, prawda? Więcej szczegółów na temat samego chargeback znajdziesz na Wikipedii (tutaj), a tymczasem przejdźmy do praktycznych aspektów. Dodam tylko, że nie warto czekać i od razu po zakończeniu pobytu w hotelu złożyć reklamację.

Moja historia z chargeback za pobyt w hotelu

Pojechałem na wycieczkę do Barcelony i na Costa Brava. W stolicy Katalonii zatrzymałem się na cztery dni w hostelu z nie najgorszymi opiniami na Booking (8 na 10). Przyjechałem na miejsce około północy. Otrzymałem dużo mniejszy pokój (wielkości większej garderoby) niż wynikało z opisu, w dodatku jedyne co było widać z okna, to ogromny pracujący non stop wentylator, który tłoczył śmierdzące powietrze ze znajdującej się na parterze restauracji. Jako że byłem bardzo zmęczony podróżą, a starszawy recepcjonista nie mówił ani słowa po angielsku (po hiszpańsku też zresztą słabo - dziwił się, że nie mówię po katalońsku), ale wyjaśnił, że mają pełne obłożenie, toteż nie wykłócałem się w środku nocy o zmianę pokoju. Zrobiłem to dopiero następnego dnia rano. Udało się wymienić pokój, ale ten też posiadał mnóstwo wad. 

A tak hotel przedstawiał swoją ofertę na Booking 😃 (źródło: Booking.com)

Jedna ze ścian nie była tak naprawdę ścianą, tylko prowizoryczną aluminiową markizą, z których buduje się stragany na jarmarkach. Ciekaw jestem, w jaki sposób hiszpański nadzór budowlany dopuścił coś takiego do użytku, była to bowiem ściana zewnętrzna, w elewacji budynku. Powodowało to permanentny chłód w pokoju (kwiecień), a ogrzewanie nie działało.  Było słychać każdy przejeżdżający samochód, a nawet kroki przechodzących przy budynku ludzi. Dodatkowo ściany w pokoju były pokryte grzybem, a następnego dnia w umywalce zapchał się odpływ i wybiła woda zmieszana z szambem (całe szczęście się nie wylała). 

Imitacja ściany zewnętrznej

W związku z zaistniałą sytuacją zawnioskowałem o zwrot 100% ceny za pierwszą noc (jako że pokój, w którym spałem był kompletnie niezgodny z opisem) oraz 50% ceny za pozostałe noclegi z racji licznych usterek i wad ukrytych . Obsługa odmówiła. 

Po zakończonej podróży napisałem do centrum rozstrzygania sporów Booking, opisując całą sytuację. Komunikacja z portalem była długa i żmudna, ale w końcu postanowili przyznać mi rabat w wysokości całych 8% ceny wszystkich noclegów jako zadośćuczynienie za napotkane problemy. Oczywiście go nie przyjąłem i zgłosiłem reklamację chargeback w banku. Wszystko udało mi się udowodnić, wygrałem spór i dostałem zwrot wszystkich pieniędzy (prawie 200 Euro!) na konto.

Pobyt w hotelu był niezgodny z umową albo obarczony niedogodnościami?

W przypadku niezgodności z umową sprawa wydaje się dość prosta: są to znaczące różnice w opisie opisu pokoju/hotelu na stronie internetowej (lub w serwisie jak Booking/Airbnb) lub wręcz można jasno powiedzieć – kłamstwa. Dla przykładu: pokój nie posiada łazienki, pomimo że jest ona wymieniona na potwierdzeniu rezerwacji; pokój ma mniejszą powierzchnię niż zadeklarowana; w pokoju jest jedno łóżko podwójne, zamiast dwóch pojedynczych (pomimo wyraźnej informacji, że miały być dwa łóżka); w pokoju nie ma okna (sic!), mimo że na zdjęciu nie jest to pokazane.

"Obiekt oferuje przestronne pokoje z pięknym widokiem na miasto" versus mój pokój w hostelu w Barcelonie

Trochę inną sprawą są wszelkiego rodzaju defekty, które wydarzyły się w trakcie pobytu, albo też nie są całkowicie sprzeczne z opisem na stronie (np. ściany w pokoju były tak cienkie, jakby zrobione z tektury, ale jednocześnie nie było jasno napisane, że pokój posiada grube/dźwiękoszczelne ściany). W takim przypadku trzeba sytuację dobrze uargumentować, pokazując przy tym niechęć lub brak możliwości rozwiązania problemu przez obsługę. Przykładowo:w pokoju są poplamione ściany, albo  zapychający się zlew (ale nie całkowicie zepsuty), brzydki widok z pokoju, np. na ścianę innego budynku. Jeżeli obsługa nie chce lub nie może naprawić usterek, dokonać wymiany pokoju, lub zrekompensować niedogodności, to można przypuszczać, że informacje o defektach zostały celowo zatajone. Oczywiście mówimy tu o sytuacji, gdy te niedogodności nie były wskazane w opisie oferty i poważnie wpływają na obniżenie komfortu Twojej podróży.

Wybijająca woda z szambem może skutecznie popsuć wyjazd

Wszystkie powyższe przykłady są tylko moją próbą zinterpretowania regulaminów operatorów kart płatniczych i niestety nie mogę dać gwarancji, że zawsze zostaną zakwalifikowane. W moim przypadku jednak się udało!

Przy okazji apeluję o uczciwość i trzeźwą ocenę sytuacji. Nie zawsze jedna plama na ścianie musi oznaczać popsuty wyjazd. Nie należy „na siłę” doszukiwać się problemów, żeby tylko mieć co zareklamować. I zachęcam do podobnego spojrzenia na napotykane sytuacje J

Kiedy możesz się ubiegać o reklamację chargeback za nieudany pobyt w hotelu?

Aby móc zakwalifikować się do reklamacji chargeback, musisz:

1. Dokonać opłaty za pobyt przy pomocy karty płatniczej (np. Visa, Mastercad). Przelew, szybkie płatności PayU, Blik – nie kwalifikują się do reklamacji chargeback


2. Udokumentować niezgodność usługi z umową lub jej wadliwość – dokładny opis w dalszej części artykułu


3. Udokumentować próbę rozwiązania sprawy z hotelem lub serwisem pośredniczącym, np. Bookingiem  – dokładny opis w dalszej części artykułu


4. Złożyć we właściwym terminie reklamację w banku, którego kartą płaciłeś – dokładny opis w dalszej części artykułu


5. Poczekać na rezultat – oby był to zwrot pieniędzy J

Plan działania jak odzyskać pieniądze przy pomocy chargeback

Co powinieneś zrobić, jeżeli pobyt w hotelu zdecydowanie nie spełnił Twoich oczekiwań, albo/i był niezgodny z opisem?

1. Porozmawiaj z obsługą i postaraj się wyjaśnić wątpliwości. Jeżeli zaprzeczają, nie chcą ustosunkować się do Twoich zastrzeżeń, albo proponują niskie rabaty przy dużych poniesionych przez Ciebie szkodach, przejdź do pkt. 2.
   
   
2. Zrób dokładną dokumentację – najlepiej zdjęcia usterek i nieprawidłowości. Może być na nich widać, że np. pokój jest małą klitką, a nie „przestronnym apartamentem”
   
   
3. Postaraj się już nie denerwować w trakcie wyjazdu – pociesz się świadomością, że prawdopodobnie nocujesz w hotelu za darmo J
   
   
4. Po powrocie napisz e-mail do managementu hotelu, w którym prześlesz zrobione zdjęcia usterek i nieprawidłowości wraz z opisem sytuacji. Jeżeli nie uzyskasz odpowiedzi, lub hotel w dalszym ciągu będzie odpierał Twoje zarzuty, a także nie zaproponuje żadnej polubownej metody rozstrzygnięcia sporu, przejdź do pkt 5
   
   
5.  Przygotuj niezbędne dokumenty, czyli:
   
   
   - dokładny opis zaistniałej sytuacji wraz z załączeniem zdjęć. Postaraj się jak najlepiej wykazać w nim niezgodności z umową/ przedstawieniem oferty
   
   - dowód dokonania płatności i rezerwacji z opisem hotelu i pokoju, który wybrałeś
   
   
   - dowód konwersacji z akceptantem płatności (hotelem, centrum rozstrzygania sporów Booking). Mogą być to np. zrzuty ekranu z pisanych z nimi e-maili
   
   
   - datę i kwotę płatności kartą za usługi
   
   
6. Zgłoś reklamację w swoim banku. Jeżeli na stronie swojego banku nie widzisz żadnej informacji o chargeback, zadzwoń na infolinię i poproś o informację, w jaki sposób musisz dostarczyć informacje. Po złożeniu reklamacji bank prawdopodobnie prześle Ci także formularz do wypełnienia i ew. prośby o doprecyzowanie niektórych informacji
   
   
7. Nie martw się, jeżeli bank najpierw odrzuci Twoją reklamację! Prawdopodobnie napiszą tylko, że oni nie mogą nic zrobić w tej sytuacji, ale mogą przekazać sprawę do operatora płatności (Mastercard/Visa). Odpowiedz, że chcesz, aby to zrobili

Czas rozpatrywania reklamacji chargeback

W moim przypadku od momentu zgłoszenia reklamacji do wpływu pieniędzy na konto minęły ok 2 miesiące. Muszę pochwalić Alior bank za bardzo profesjonalne podejście do sprawy i informowanie mnie na bieżąco o kolejnych krokach reklamacji.

Rady na koniec

Moją intencją przy pisaniu tego poradnika było przekazanie wielu informacji, które mogą posłużyć jako broń w walce z nieuczciwymi hotelarzami i wynajmującymi mieszkania. Dlatego też warto pamiętać, żeby samemu prezentować coś więcej niż oni i nie wykorzystywać reklamacji chargeback w sytuacji, która tego nie wymaga. Teoretycznie w ramach tej procedury to klient jest prawie zawsze na wygranej pozycji, łatwiej mu zebrać dowody przeciwko świadczącemu usługę i wygrać spór. Dlatego uczciwość jest najważniejsza, a większość sporów można rozwiązać polubownie z obsługą/zarządem hotelu. Mam nadzieję, że nie będziesz musiał korzystać z chargeback i że wszystkie Twoje podróże będą bezproblemowe! J

Jeżeli chcesz otrzymać zniżkę 31 Euro na Airbnb:

Załóż konto poprzez kliknięcie w link: www.airbnb.pl/c/radoslawm201