Czy spotkałeś się kiedyś z sytuacją, gdy stan faktyczny pokoju w hotelu znacząco odbiega od opisu na stronie internetowej? Czy zdarzyło Ci się kiedyś, że rezerwując ofertę na Bookingu albo Airbnb widziałeś same piękne zdjęcia, łóżka usłane płatkami róż, zadowolonych gości i uśmiechniętą recepcjonistkę, natomiast po przyjeździe wita Cię stary dziad, który nie mówi po angielsku, pokój przypomina klitkę, ściany są brudne, a w łazience wybija szambo? Jeżeli tak, nie martw się – możesz jeszcze odzyskać swoje pieniądze. Na złożenie reklamacji masz nawet do 120 dni od momentu wymeldowania z hotelu. W tym artykule opisuję jak to zrobić.
 |
| źródło: pxfuel.com |
Chargeback – co to?
Inaczej obciążenie zwrotne - jest
to rodzaj reklamacji płatności kartą, który pozwala m.in. pociągnąć do
odpowiedzialności nieuczciwych sprzedawców/dostawców usług (tak jak w tym
artykule – hotelarzy albo wynajmujących krótkoterminowo mieszkania). Cała procedura wykonywana jest przez bank, który
przekazuje niezbędne dokumenty i Twoje żądania do operatora płatności kartą
(np. Visa, MasterCard). Jeżeli udowodnisz, że świadczona usługa była niezgodna z
zawartą umową (lub nienależycie wykonana, wadliwa), operator płatności cofnie
na Twoje konto wszystkie zapłacone pieniądze. Reklamacji musisz dokonać we
właściwym terminie, czyli:
W przypadku kart MasterCard:
• W ciągu 120 dni od daty
zaprzestania świadczenia usług, maksymalnie 540 dni kalendarzowych od daty
rozliczenia transakcji, w przypadku problemów związanych z przerwą w
świadczeniu usług
• Między 15 a 120 dni
kalendarzowych od daty rozliczenia transakcji
• Między 15 a 120 dni
kalendarzowych od daty dostawy / anulowania towarów lub usług
Jest to dokładny opis wyciągnięty
z oficjalnego poradnika dotyczącego procedury chargeback operatora MasterCard
(tutaj znajdziesz całość po angielsku).
W przypadku kart Visa:
• 120 dni kalendarzowych od daty
rozliczenia transakcji lub daty otrzymania towarów lub usług przez posiadacza
karty
• Spór nie może przekroczyć 540
dni kalendarzowych od daty rozliczenia transakcji
Proste, prawda? Więcej szczegółów na temat samego chargeback znajdziesz na Wikipedii (tutaj), a tymczasem przejdźmy do praktycznych
aspektów. Dodam tylko, że nie warto czekać i od razu po zakończeniu pobytu w
hotelu złożyć reklamację.
Moja historia z chargeback za pobyt w hotelu
Pojechałem na wycieczkę do Barcelony i na Costa Brava. W stolicy Katalonii zatrzymałem się na cztery dni w hostelu z nie najgorszymi opiniami na Booking (8 na 10). Przyjechałem na miejsce około północy. Otrzymałem dużo mniejszy pokój (wielkości większej garderoby) niż wynikało z opisu, w dodatku jedyne co było widać z okna, to ogromny pracujący non stop wentylator, który tłoczył śmierdzące powietrze ze znajdującej się na parterze restauracji. Jako że byłem bardzo zmęczony podróżą, a starszawy recepcjonista nie mówił ani słowa po angielsku (po hiszpańsku też zresztą słabo - dziwił się, że nie mówię po katalońsku), ale wyjaśnił, że mają pełne obłożenie, toteż nie wykłócałem się w środku nocy o zmianę pokoju. Zrobiłem to dopiero następnego dnia rano. Udało się wymienić pokój, ale ten też posiadał mnóstwo wad.
 |
| A tak hotel przedstawiał swoją ofertę na Booking 😃 (źródło: Booking.com) |
Jedna ze ścian nie była tak naprawdę ścianą, tylko prowizoryczną aluminiową markizą, z których buduje się stragany na jarmarkach. Ciekaw jestem, w jaki sposób hiszpański nadzór budowlany dopuścił coś takiego do użytku, była to bowiem ściana zewnętrzna, w elewacji budynku. Powodowało to permanentny chłód w pokoju (kwiecień), a ogrzewanie nie działało. Było słychać każdy przejeżdżający samochód, a nawet kroki przechodzących przy budynku ludzi. Dodatkowo ściany w pokoju były pokryte grzybem, a następnego dnia w umywalce zapchał się odpływ i wybiła woda zmieszana z szambem (całe szczęście się nie wylała).
 |
| Imitacja ściany zewnętrznej |
W związku z zaistniałą sytuacją zawnioskowałem o zwrot 100% ceny za pierwszą noc (jako że pokój, w którym spałem był kompletnie niezgodny z opisem) oraz 50% ceny za pozostałe noclegi z racji licznych usterek i wad ukrytych . Obsługa odmówiła.
Po zakończonej podróży napisałem do centrum rozstrzygania sporów Booking, opisując całą sytuację. Komunikacja z portalem była długa i żmudna, ale w końcu postanowili przyznać mi rabat w wysokości całych 8% ceny wszystkich noclegów jako zadośćuczynienie za napotkane problemy. Oczywiście go nie przyjąłem i zgłosiłem reklamację chargeback w banku. Wszystko udało mi się udowodnić, wygrałem spór i dostałem zwrot wszystkich pieniędzy (prawie 200 Euro!) na konto.
Pobyt w hotelu był niezgodny z umową albo obarczony niedogodnościami?
W przypadku niezgodności z umową sprawa wydaje się dość prosta: są to znaczące różnice w opisie opisu pokoju/hotelu na stronie internetowej (lub w serwisie jak Booking/Airbnb) lub wręcz można jasno powiedzieć – kłamstwa. Dla przykładu: pokój nie posiada łazienki, pomimo że jest ona wymieniona na potwierdzeniu rezerwacji; pokój ma mniejszą powierzchnię niż zadeklarowana; w pokoju jest jedno łóżko podwójne, zamiast dwóch pojedynczych (pomimo wyraźnej informacji, że miały być dwa łóżka); w pokoju nie ma okna (sic!), mimo że na zdjęciu nie jest to pokazane.
 |
| "Obiekt oferuje przestronne pokoje z pięknym widokiem na miasto" versus mój pokój w hostelu w Barcelonie |
Trochę inną sprawą są wszelkiego rodzaju defekty, które wydarzyły się w trakcie pobytu, albo też nie są całkowicie sprzeczne z opisem na stronie (np. ściany w pokoju były tak cienkie, jakby zrobione z tektury, ale jednocześnie nie było jasno napisane, że pokój posiada grube/dźwiękoszczelne ściany). W takim przypadku trzeba sytuację dobrze uargumentować, pokazując przy tym niechęć lub brak możliwości rozwiązania problemu przez obsługę. Przykładowo:w pokoju są poplamione ściany, albo zapychający się zlew (ale nie całkowicie zepsuty), brzydki widok z pokoju, np. na ścianę innego budynku. Jeżeli obsługa nie chce lub nie może naprawić usterek, dokonać wymiany pokoju, lub zrekompensować niedogodności, to można przypuszczać, że informacje o defektach zostały celowo zatajone. Oczywiście mówimy tu o sytuacji, gdy te niedogodności nie były wskazane w opisie oferty i poważnie wpływają na obniżenie komfortu Twojej podróży.
 |
| Wybijająca woda z szambem może skutecznie popsuć wyjazd |
Wszystkie powyższe przykłady są tylko moją próbą zinterpretowania regulaminów operatorów kart płatniczych i niestety nie mogę dać gwarancji, że zawsze zostaną zakwalifikowane. W moim przypadku jednak się udało!
Przy okazji apeluję o uczciwość i trzeźwą ocenę sytuacji. Nie zawsze jedna plama na ścianie musi oznaczać popsuty wyjazd. Nie należy „na siłę” doszukiwać się problemów, żeby tylko mieć co zareklamować. I zachęcam do podobnego spojrzenia na napotykane sytuacje J
Kiedy możesz się ubiegać o reklamację chargeback za nieudany pobyt w hotelu?
Aby móc zakwalifikować się do
reklamacji chargeback, musisz:
- Dokonać opłaty za pobyt przy pomocy karty płatniczej (np. Visa, Mastercad). Przelew, szybkie płatności PayU, Blik – nie kwalifikują się do reklamacji chargeback
- Udokumentować niezgodność usługi z umową lub jej wadliwość – dokładny opis w dalszej części artykułu
- Udokumentować próbę rozwiązania sprawy z hotelem lub serwisem pośredniczącym, np. Bookingiem – dokładny opis w dalszej części artykułu
- Złożyć we właściwym terminie reklamację w banku, którego kartą płaciłeś – dokładny opis w dalszej części artykułu
- Poczekać na rezultat – oby był to zwrot pieniędzy J
Plan działania jak odzyskać pieniądze przy pomocy chargeback
Co powinieneś zrobić, jeżeli
pobyt w hotelu zdecydowanie nie spełnił Twoich oczekiwań, albo/i był niezgodny
z opisem?
- Porozmawiaj z obsługą i postaraj się wyjaśnić wątpliwości. Jeżeli zaprzeczają, nie chcą ustosunkować się do Twoich zastrzeżeń, albo proponują niskie rabaty przy dużych poniesionych przez Ciebie szkodach, przejdź do pkt. 2.
- Zrób dokładną dokumentację – najlepiej zdjęcia usterek i nieprawidłowości. Może być na nich widać, że np. pokój jest małą klitką, a nie „przestronnym apartamentem”
- Postaraj się już nie denerwować w trakcie wyjazdu – pociesz się świadomością, że prawdopodobnie nocujesz w hotelu za darmo J
- Po powrocie napisz e-mail do managementu hotelu, w którym prześlesz zrobione zdjęcia usterek i nieprawidłowości wraz z opisem sytuacji. Jeżeli nie uzyskasz odpowiedzi, lub hotel w dalszym ciągu będzie odpierał Twoje zarzuty, a także nie zaproponuje żadnej polubownej metody rozstrzygnięcia sporu, przejdź do pkt 5
- Przygotuj niezbędne dokumenty, czyli:
- dokładny opis zaistniałej sytuacji wraz z załączeniem zdjęć. Postaraj się jak najlepiej wykazać w nim niezgodności z umową/ przedstawieniem oferty
- dowód dokonania płatności i rezerwacji z opisem hotelu i pokoju, który wybrałeś
- dowód konwersacji z akceptantem płatności (hotelem, centrum rozstrzygania sporów Booking). Mogą być to np. zrzuty ekranu z pisanych z nimi e-maili
- datę i kwotę płatności kartą za usługi - Zgłoś reklamację w swoim banku. Jeżeli na stronie swojego banku nie widzisz żadnej informacji o chargeback, zadzwoń na infolinię i poproś o informację, w jaki sposób musisz dostarczyć informacje. Po złożeniu reklamacji bank prawdopodobnie prześle Ci także formularz do wypełnienia i ew. prośby o doprecyzowanie niektórych informacji
- Nie martw się, jeżeli bank najpierw odrzuci Twoją reklamację! Prawdopodobnie napiszą tylko, że oni nie mogą nic zrobić w tej sytuacji, ale mogą przekazać sprawę do operatora płatności (Mastercard/Visa). Odpowiedz, że chcesz, aby to zrobili
Czas rozpatrywania reklamacji chargeback
W moim przypadku od momentu
zgłoszenia reklamacji do wpływu pieniędzy na konto minęły ok 2 miesiące. Muszę
pochwalić Alior bank za bardzo profesjonalne podejście do sprawy i informowanie
mnie na bieżąco o kolejnych krokach reklamacji.
Rady na koniec
Moją intencją przy pisaniu tego
poradnika było przekazanie wielu informacji, które mogą posłużyć jako broń w
walce z nieuczciwymi hotelarzami i wynajmującymi mieszkania. Dlatego też warto
pamiętać, żeby samemu prezentować coś więcej niż oni i nie wykorzystywać
reklamacji chargeback w sytuacji, która tego nie wymaga. Teoretycznie w ramach
tej procedury to klient jest prawie zawsze na wygranej pozycji, łatwiej mu
zebrać dowody przeciwko świadczącemu usługę i wygrać spór. Dlatego uczciwość
jest najważniejsza, a większość sporów można rozwiązać polubownie z
obsługą/zarządem hotelu. Mam nadzieję, że nie będziesz musiał korzystać z
chargeback i że wszystkie Twoje podróże będą bezproblemowe! J
Jeżeli chcesz otrzymać zniżkę 31 Euro na Airbnb:
Załóż konto poprzez kliknięcie w link: www.airbnb.pl/c/radoslawm201
